「越境ECって大変なの？」の疑問に役立つ情報として、Google翻訳に日々お世話になりながら、越境ECを運営している方。
これから越境ECを始めてみたいけど、言語のハードルを感じている方も必見。今回は、スピードと正確性が求められる、越境ECのカスタマーサービスを深堀り。
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時差
越境ECを展開したい国にもよりますが、日本に近い国（中国、韓国、シンガポール、マレーシアなどの東南アジア諸国）であれば時差も1～2時間程度。日中の問い合わせであれば迅速に返信ができます。その場でお客様の不安を解決することで、購入意欲が高まります。▼日本と海外の時差を調べるなら
世界の時差について（シチズン時計株式会社）
休日（祝日）の違い
祝日の場合、カスタマーサービスが休みの場合も多いと思います。しかし、日本の祝日（連休）が何月何日なのか、海外バイヤーは知らない場合が大半です。そのためセラーは「問合せをしたのに返信がこない！」とクレームにならないよう、ショップページに問合せ窓口の営業日の記載や、チャット機能がある場合は自動返信機能を使うと良いでしょう。より一層丁寧な対応が求められる
筆者が越境ECモールに出品した中で対応した問合せは、納期、商品詳細、出荷日、商品未到着、商品破損クレーム等、国内ネットショップ運営とさほど変わらない内容です。
しかし、越境ユーザーの心意として「正規品を買いたい」があり、販売している商品が偽物ではないかを確認したいと問合せがあります。さらに、初回購入者は慎重な姿勢で購入を検討しているので、販売ページにある程度情報を記載していても、バイヤーからの問合せはあると思ってください。そのため越境ECのカスタマー（CS）担当者は一辺倒な回答だけでなく、商品情報をより提供したり、質問に対してお客様が本当に知りたい答えを回答するなど、丁寧な対応を心がけましょう。実際に購入まで至らなかったとしても、お客様からの意見や商品リクエストはショップ運営に活かせる情報が見つかることもあります。
チャットでCS対応する場合はリレーが続く
メール対応ではなくチャット形式で対応する場合は、担当者の時間を取られる場合が多いので注意です。最初の問い合わせが「商品の在庫はありますか？」だとしても、そこから色違い、サイズ違いはあるか、日本製なのか、税増年月日はいつかなど実に様々な質問に展開していきます。商品のことから、次は出荷に関する質問へ変わり、気づけばチャットリレーが続くことに。バイヤー1人に対して何十回もチャット回答をすることもあります。
CS対応をする中で感じたのは、「偽物は買いたくない」、「日本から買うのだから納得して買いたい」という気持ちを強く持っていること。商品ページに顧客が知りたいであろう情報の記載は必須ですが、商品ページを充実させたとしてもチャットが来ることはありますので根気良く対応しましょう。
遠慮は不要！正確に、スピーディーに！迷ったらバイヤーに確認をしよう
現地語に堪能な方、そうでない方であれ、越境ECのCS対応をする上で共通している大切なことがあります。それは「情報を正確に伝える」です。表現力や言い回しも良い印象を与えるためには必要なスキルですし、語学力を磨くことはプラスになります。しかし、語学力以上に大切なことは、バイヤーが求めている情報に対して嘘をつかずに正確に返答すること。業務に慣れてくればおのずと表現力は身についてくるので、最初はスピーディーに正確に返答することを心がけましょう。
というのも、「実際に届いた商品と説明が違う！」、「チャットではこう言っていたのに実際にはこうだった！」など、説明不足や情報の行き違い等で返品となった場合、海外から国内への国際輸送費、関税手続きなどが発生するため、越境ECは国内販売より労力も費用もかかります。そのため、「顧客からの問い合わせの意味がいまいち分からない」と思ったままコミュニケーションをするのは危険です。後々の損失やリスクを避けるためにも遠慮は不要。分からないことや明確にしたいことは必ずバイヤーに確認しましょう。
まとめ
初めて越境ECを始める、越境ECに興味はあるが言語に不安を感じている方でも、知っておきたい越境ECのカスタマーサービスに関する情報をまとめました。時差、言語、販売する国や地域に合わせたコミュニケーションなど、国内とは違う面があります。しかし、バイヤーからの問い合わせがあった場合は、正確に、スピーディーに、そして何よりも確認を怠らず対応しましょう。
顧客対応の良し悪しは、ショップや商品のレビュー評価にも関わってきます。海外のバイヤーはレビュー評価を見て購入するパターンが多いので、カスタマーサービスも高く評価されれば、レビューを見て購入してくれる新規顧客獲得にもつながっていきますよ。
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